Słuchanie naszego najcenniejszego narzędzia
autorstwa Kelleya zwiększonego McNeilly
1 czerwca 2017
Klienci są siłą napędową naszych firm; Bez nich możemy nie działać. Tak więc naszym celem codziennie powinno być rozwój, a także utrzymanie naszych klientów. Jaka jest najważniejsza rzecz, którą możesz zrobić, aby zatrzymać klientów? Słuchać.
Przez wiele lat, które pielęgnowałem, zawsze starałem się odkryć, co lubili klienci, a także nie podobały mi się ich przeszłe doświadczenia z innymi pielęgnacjami. Może to dostarczyć wielu informacji na temat tego, czego potrzeba, a także zachować ten nowy klient. Najbardziej typową skargą, jaką ostatnio słyszałem, jest to, że są niezadowoleni z dokładnie tego, jak traktował je groomer, a także ich potrzeby. Innymi słowy, groomer nie słuchał ani nie dbał o to, czego chcieli.
W zeszłym roku zyskałem klienta, który wydawał się wyjątkowo niezadowolony ze swojego poprzedniego groomera. Kiedy zapytałem o to, jego odpowiedź brzmiała: „Była niezwykle niegrzeczną damą. Nigdy się nie uśmiechnęła, nigdy nas nie powitała, nigdy nie wydawała się szczęśliwa z powodu swojego zadania tak samo, jak było to frustrujące. Cieszymy się, że jej już nie korzystamy! ”
Ten klient był wyjątkowo lojalny, prowadzi regularne spotkania, a także wskazówki. Ten groomer stracił świetnego klienta, ponieważ nie uśmiechała się tak dobrze, jak potwierdzała go w przyjazny sposób.
Reklamy
Uśmiechanie się i słuchanie klienta zajmuje tylko chwilę. Obsługa klienta powinna stanowić problem dla każdej osoby, która oferuje społeczeństwo. Uśmiechnij się, odkrywaj ich imię – a przynajmniej imię ich zwierzaka, słuchaj, kiedy mówią, nawet jeśli chodzi o ich męczący dzień, a także bądź uprzejmy, bez względu na to, jak bardzo jesteś zestresowany.
Pracowałem w salonie, gdy z wieloma innymi groomerami. Mieliśmy damę z dorosłym Bichon Frise, a także prosimy, abyśmy zapewnili mu „cięcie szczeniaka”. O chłopie! Preferowane słowa groomera! Pierwszy groomer zrobił to, co na ogół zrobiliśmy w przypadku próśb o „szczeniąt”, która była misiem, a także jedną długością. Właścicielka wróciła, a także bardzo zdenerwował, gdy odkryli, że nie spełniliśmy jej pragnienia cięcia szczeniaka.
Ale z jakiegoś powodu wróciła ponownie, tym razem prośba o innego stylistę. Ten groomer próbował dłuższego cięcia, jednak nadal nie był w stanie zadowolić kobiety. Skończyła się krążyć ze wszystkimi groomerami w salonie, przybywając do mojego stołu. Upewniłem się, że to ja ją sprawdzam, a także omówić fryzurę. Przyniosła zdjęcie uroczego 8 -tygodniowego szczeniaka Bichona, a także wyjaśniła, że chciała, aby swój pies wyglądał dokładnie jak zdjęcie.
Teraz przestrzegam wielu grup groomerów w sieci społecznościowej, a także rozumiem, że jest to punkt, w którym ktoś opublikowałby o „głupich” prośbie o właściciela, a także dokładnie o tym, jak klient był w jego umyśle. Opublikowali zdjęcie ukończonego pana młodego, a także stwierdzili, że właściciel był z tego niezadowolony, a następnie inni groomerowie wpadną, aby stwierdzić: „Wygląda dobrze, zignoruj ją!” Nie, to jest złe! Nasi klienci, niezależnie od tego, czy jesteśmy właścicielami firmy, czy pracujemy dla niej, tworzą lub łamie nasze wypłaty. Są menedżerem, tak jak powinniśmy słuchać tego, co mówią.
Jeśli cięcie jest naprawdę niezmienne, powinniśmy uprzejmie im to wyjaśnić, zamiast kpią z nich. Jednak bez względu na to, jak wspaniały jest pan młody, jeśli nie jest to, czego chciał klient, to jest to nieprawda. Całkowicie zadbany amerykański kutas w pełnej długości płaszczu jest oszałamiający, jednak jeśli właściciel chciałby #7 nad całym psem, wówczas cięcie nie jest zadowalające.
Ostatecznie udało mi się osiągnąć dosłowne „cięcie szczeniaka”, którego pragnęła, prosząc o obawy, a także płacąc odsetki od tego, czego chciała. Właściciel był niezwykle zachwycony, ponieważ byłem w stanie skomponować wskazówki, aby zapewnić, że każdy rodzaj groomera może je spełnić.
Ważne jest słuchanie swoich klientów, jak rozumieją, kiedy to robisz. Wszyscy słyszeliśmy, że klient stwierdza, że posprząta psa, aby spojrzeć w dół, a także widzieć coś, co przypomina wełniane owce. Spróbuj, zamiast przewracać oczami, zadając szczegółowe pytania. Czego wykorzystujesz do jego czyszczenia? Dokładnie jak go szczotkujesz? Dokładnie jak często go czyściasz? Odkryłem, że wielu moich klientów naprawdę czyści swojego psa! Jednak większość wykorzystuje niewłaściwy typ czystych lub technik.
Jeśli poproszono go o obejrzenie pędzla, często wręczam czysty włosy lub coś z gumowymi końcówkami, które naprawdę uszkodzi płaszcz. Możesz przez cały czas wyczyścić pudel z czyszczeniem włosia, a także najprawdopodobniej spowoduje to więcej mat, niż usuwa się od czasu nagromadzenia statycznego, a także tarcia.
Poświęć kilka minut, aby pokazać im prawidłowe czysty do wykorzystania dla płaszcza psa, pokaż im dokładnie, jak wyczyścić się z każdą częścią psa, a także udzielić im porad dotyczących radzenia sobie z Wiggly Dog. Te kilka chwil pomagają w połączeniu z klientem, a także ułatwi twoje zadanie.
Tworzenie rozwoju połączeniaD na zaufaniu, hojności, a także możliwość słuchania, robią wiele, aby ulepszyć bazę klientów. Klienci są bardziej lojalni wobec pielęgnacji, z którymi czują związek, a także bardziej rozumieją nieszczęścia lub przesuwane w nagłych wypadkach. Ostatecznie nie ma znaczenia, jak wspaniale wygląda pana młodego, jeśli nie zadowoli klienta, a także zaspokaja ich oczekiwania.
Moja mama wykorzystała, by powiedzieć: „To nie jest to, co mówisz, jednak dokładnie to, jak to stwierdzasz”. Niektóre rozmowy muszą odbywać się z naszymi klientami. Musimy im powiedzieć, kiedy ich zmatowity pies musi zostać ogolony, gdy występuje problem zdrowia i dobrego samopoczucia, a także kiedy nie możemy zrobić konkretnego cięcia konkretnego psa, wraz z innymi rzeczami. Jednak podaj to zarówno hojnością, jak i uśmiechem. Twoja firma nie może stać na samym wspaniałym pielęgnacji, musi również mieć doskonałą obsługę klienta. ✂
Całkowity
3
Akcje
2
0
1
0
0
Reklamy